¿Son tus clientes fieles?

Si alguien te preguntara ¿eres fiel? seguro que responderías DEPENDE. En algunas ocasiones sí y en otras no

Y si te preguntaran ¿por qué eres fiel? Quizá responderías: Muy sencillo, soy fiel a aquella empresa que me ofrece el producto o servicio que busco, una y mil veces, que siempre está ahí cuando la necesito. Que me aporta ese valor añadido tan difícil de encontrar hoy: el saber hacer, la atención al detalle, la preocupación por mis necesidades, por conseguir cubrirlas, y que además me proporciona un trato amable y agradable, dejando de lado el molesto “peloteo” (que no soporto). Y, todo ello, a un precio razonable.
¿Parece casi imposible? Encontrar un proveedor, establecimiento, o profesional así hoy en día, que al cumplir los requisitos anteriores, suba de nivel en mi escala de valores y se convierta en un colaborador de confianza, es muy importante para mí. ¿Difícil? No, lo confirmo, todavía existen profesionales de este tipo. Y, por ello, soy fiel a todos ellos.
Pero soy exigente, y cada vez más, por lo que espero que ese nivel de calidad se mantenga en el tiempo, sin altibajos.

¿Cómo puedo conseguir mantener a mis clientes? ¿que me sean fieles?
Para ello necesitamos implementar un plan de fidelización. Suena muy “grande” pero, realmente, no es necesario que sea un megaplan. Es mejor empezar por algo sencillo pero que nos permita conocer más y mejor a nuestros clientes. Una buena forma de poner en marcha uno es contestarse una serie de preguntas que nos van a ayudar.
Pregúntese esto y tome nota de sus respuestas:

-¿Qué sé de mis clientes?
-¿Están contentos?
-¿Están satisfechos con los últimos proyectos/servicios realizados para ellos?
-¿Cuándo fue la última vez que les llamé/visité/atendí personalmente?
-¿Me interesan esos clientes “dormidos”?

Respondiendo a estas preguntas, y a algunas más, tendremos una primera forma de analizar en que situación está mi empresa, en relación a los clientes actuales, claro. Un buen análisis de la situación y de la evolución de los clientes, segmentados por tamaño, volumen de compras, etc. nos ayudará a diseñar las acciones a realizar. Acciones dirigidas a incrementar su fidelidad a nuestra empresa para que se queden con nosotros todo el tiempo posible.
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Quizá también tendríamos que hacernos una breve reflexión: ¿Cuánto me cuesta captar un nuevo cliente?… ¿Cuánto me cuesta que el cliente que ya tengo repita conmigo?
Seguramente llegaremos a la conclusión de que nos supone mas inversión captar un nuevo cliente, tanto económica como en tiempo, que hacer que nuestro cliente nos sea fiel.
Para captar a un nuevo cliente debemos demostrarle todo aquello que el cliente que ya tenemos conoce: quienes somos, que servicios podemos ofrecerle, cual es nuestra forma de trabajar, cómo les vamos a tratar, etc. Nuestro cliente ya lo sabe, aprovechemos esto y mostrémosle a él el siguiente nivel: “estimado cliente: vamos a mimarte”.

Generalmente, un cliente contento repite y repite, compra más y más a menudo, nos recomienda a sus conocidos y amigos, y es mucho más fácil venderle nuevos productos. Además, un cliente contento nos facilita mucho el trabajo, nos ahorra mucho tiempo ya que necesita de menos ayuda en el proceso de compra.

¡Vamos a poner en marcha la fidelización de nuestros clientes!
¡Vamos a demostrarles que vamos a mimarles!
¡Vamos a realizar acciones que les harán quedarse con nosotros!

¿Te atreves? Vale la pena.

Autor: Isabel Salvador
Consultora de marketing
Sivana, soluciones de marketing

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